Ориентация на рынок клиентов

На преуспевающих фирмах во главу угла ставится оказание клиенту услуги. Такой образ мышления выражается в последовательной ориентации на рынок и на клиентов. Сотрудники таких фирм, причем не только руководители, создают особую культуру услуги. Том Питере в своей замечательной книге "Творческий беспорядок" рассказывает в буквальном смысле легенды об услугах фирмы "Нордстром", калифорнийского торгового предприятия (слоган фирмы: "No problems with Nordstrom" — "Нет проблем с "Нордстромом")

Выглядит это так, как будто подобным фирмам удается не просто лучше решать проблемы клиентов, но даже предугадывать, предвидеть их.

Позвольте бросить вам вызов. Мы считаем, что вполне возможно (до определенной степени) предсказывать, предвидеть потребности клиентов.

Небольшой пример:

Из доклада или из статьи вы узнали какое-то новое слово или интересную информацию. Спустя некоторое время вам она попадается в ином месте. В психологии это явление называют "избирательное восприятие".

Что же здесь происходит?

Особенности ситуации заставляют вас с большей четкостью воспринимать содержание, поэтому вы обращаете на него большее внимание. Можно сказать, вы настроили свою антенну на прием.

А теперь представьте себе, что вы и ваши сотрудники таким же образом чутко настроены на восприятие пожеланий и потребностей клиентов.
Всегда, как только кто-то из ваших нынешних или потенциальных клиентов произносит фразы типа: "Как было бы хорошо, если бы..." или "Если бы мы имели...", немедленно настраивайте свое подсознание на прием.

Тогда вы воспримите это послание таким, каким оно собственно и является, а именно четким выражением потребности! Когда консультант по налогообложению слышит от доверителя, к примеру, такую фразу: "Вот если бы у нас был ежемесячный отчет о наших итогах, да такой, чтобы его еще и можно было понять...", он должен это воспринять как сигнал, поступивший с его рынка. А ведь с такими сигналами мы сталкиваемся постоянно.

Каждый из таким образом высказанных "дефицитов" может быть шансом для вашей фирмы.
Не упускайте ни одной возможности, чтобы уловить и воспринять дефицит или неудовлетворенные потребности!
И чем сильнее закрепится такой способ действий у вас и ваших сотрудников, тем тоньше будет ваше чутье на подобные ситуации. Со временем вы будете реагировать на такие послания просто инстинктивно, при этом вы сможете куда больше полагаться на свое подсознание, чем на свое осознанное восприятие.

Поддержите нас, мы вам будем очень благодарны!

Предлагаем посмотреть другие страницы сайта:
← Достижение высшего качества | Дифференциация →